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La infidelidad de la oferta y la demanda

Un artículo publicado por El Mensajero Web nos invita a reflexionar sobre los clientes infieles y los rubros más afectados dentro de la actividad turística. Bajo el título ” La infidelidad también afecta al turismo”, se muestra un panorama inquietante para las agencias de viajes, quienes, según un análisis realizado conjuntamente por The Logic Group e Ipsos España, no pueden retener a las tres cuartas partes de su cartera de clientes. Esto posiciona al sector como uno de los más afectados por los llamados “clientes infieles“.

Estos clientes se caracterizan por “no casarse” con ninguna marca o empresa, y estar en la búsqueda continua de nuevas y mejores propuestas que den respuestas a sus necesidades. Sin dudas representan una amenaza para las empresas y exigen un nivel de adaptación y reacción continua.

Para hacer frente a este grupo tan particular, Anne M. Schüller ofrece en el portal Marketing Shop los siguientes cinco consejos para recuperar a clientes perdidos e infieles:

1. Cuando un cliente está “en coma” no hay deshacerse de él, sino reanimarlo. Para conseguirlo hay que recopilar toda la información posible sobre él e indagar en los motivos que le llevaron a “divorciarse” de la marca. Tales motivos son a menudo de índole emocional.

2. Para reconquistar al cliente, es preciso retomar el contacto con él (con una llamada telefónica, por ejemplo), pero en el momento adecuado, ni antes ni después. Conviene planificar la conversación con tiempo suficiente y estar preparado además para recibir una posible amonestación por parte del cliente.

3. En caso de que la conversación con el cliente no dé los frutos esperados, conviene fijarse también objetivos parciales. De esta manera, si no conseguimos reconciliarnos con él, debemos averiguar al menos el motivo de su distanciamiento para evitar que otros clientes nos den la espalda por ese mismo motivo.

4. Durante la conversación con el cliente, es necesario dejarle tiempo para que se explique. Hay que plantearle además las condiciones en las que estaría dispuesto a volver con la compañía. Tales condiciones pueden ser de carácter material, financiero o emocional.

5. La primera transacción comercial que llevemos a cabo con el cliente tras nuestra reconciliación con él debe transcurrir sin ningún tipo de complicación. Hay que informar al cliente con todo detalle de la operación y estar a su disposición durante el proceso de compra en todo momento. Una buena idea para sellar la reconciliación con el cliente es hacerle un regalo y no olvidarnos de agradecerle que haya vuelto a depositar su confianza en la compañía.

Pero esta relación comercial no queda solo en la infidelidad de la demanda. En el sector turístico se observa la infidelidad de la oferta ante los canales de comercialización tradicionales y público final.

Uno de los ejemplos concretos están dados por los prestadores de turismo rural. Para ellos, la actividad turística representa, en muchos casos, la posibilidad de hacer frente a una situación desfavorable de su principal actividad económica: la agropecuaria. Partiendo de esta situación, comienzan a generar propuestas turísticas en los espacios rurales, generando relaciones comerciales e institucionales con los organismos públicos y las agencias de viajes. El conflicto surge cuando la principal actividad económica resurge de la crisis y vuelve a ser el principal y más sólido ingreso.  Muchos prestadores deciden dejar de recibir turistas y cerrar las tranqueras a esta actividad, generando, sin dudas, impactos negativos.

Por eso los invitamos a la reflexión: Qué acciones concretan se realizan a diario para generar valor en los distintos procesos? De qué forma generamos buenas impresiones en los clientes y proveedores? Qué estrategias desarrollamos para fidelizar a los actores claves de nuestro negocio?

Fuentewww.mensajeroweb.com.ar

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